Tajni gost na Lošinju – mjerenje kvalitete usluge

Na zahtjev Turističke zajednice grada Malog Lošinja, Heraklea d.o.o. , jedina agencija za tajno kupovanje u Hrvatskoj, provela je mjerenje kvalitete usluge na razini lošinjskog arhipelaga. Tajni gost na Lošinju predstavlja inovativni koncept mjerenja kvalitete usluge u svrhu njezina poboljšanja, koji su TZ grada Malog Lošinja i Heraklea razvili po uzoru na svjetske trendove.

Iako je ostvareni ukupni rezultat od 83 posto iznad razine hrvatskog prosjeka, još uvijek postoje područja za unapređenje čime se može postići još veća konkurentska prednost u odnosu na ostala turistička odredišta.

Prva godina mjerenja kvalitete usluge metodom tajnih gostiju na Lošinju istaknula je ljubaznost i pristupačnost djelatnika, dok je kao područje za unapređenje, identificirana proaktivnost u nuđenju dodatnih usluga i proizvoda, kvalitetnija komunikacija s gostom u cilju pronalaženja modela povećane potrošnje.

TZ grada Malog Lošinja godinama radi na pozicioniranju Lošinja kao otoka vitalnosti. Znajući da promotivnim porukama komuniciramo tko želimo biti, a da jedino kvaliteta usluga, tj. kako se zaista ponašamo prema našim gostima govori o tome tko smo, TZ Grada Malog Lošinja odlučila se na provođenje projekta istraživanja tržišta metodom tajnog gosta kako bi kontinuirano poboljšavali uslugu.

Turistička zajednica je potpisala ugovore s partnerima: Lošinjski muzej, Jadranka hoteli d.o.o. – hotel Aurora, hotel Vespera, hotel Punta, Jadranka kampovi d.o.o – kamp Čikat, Hotel Apoksiomen, Agencija Cappelli, Agencija Puntarka Nova, Agencija Turist, Hotel Televrin, Lošinjska plovidba turizam d.o.o. – kampovi Rapoča i Lopari, Hostel Veli Lošinj, Restoran Poljana, Galerijski prostor Španiček Mirjana, Biokozmetika d.o.o. Zagreb – Kozmetički salon, spa & wellness Aurora, Grad Mali Lošinj.

Tajni kupci dolazili su ove godine u tri navrata, bili su smješteni u hotelima, kampovima, iz pošte su slali razglednice, odlazili u banku, vozili se taxijem, uživali na izletima, ručali u restoranima i vrijedno bilježili svaki detalj. Tajni gosti su, tijekom lipnja, srpnja i kolovoza, obilazili turističke atrakcije, kupovali suvenire te se raspitivali za razne informacije po cijelom otoku i prije (slanjem e-mail upita, analizom Internet stranica te upućivanjem telefonskih poziva) kao i tijekom samog boravka. Tajni kupci ocijenili su i kvalitetu raznih lošinjskih Internet stranica, preglednost, točnost, ažuriranost i informacije koje pružaju. E-mail upit ocjenjivao se s obzirom na vrijeme dobivanja odgovora na upit, te način komunikacije i stil, te dojam koji je tajni kupac stekao, što je ocijenjeno s 84 posto (od mogućih 100).U telefonskom pozivu ocjenjivala se ljubaznost, ton razgovora, način komunikacije, pozdrav i prezentacija proizvoda, odnosno informacije koje se gostu daju – ocjena je 77 posto.

Dolazak gosta u destinaciju i način kako komuniciramo u osobnom kontaktu s gostom, davanje informacija, preporuke gostima, ponuda dodatne usluge, prezentacija usluge i osmišljavanje kako zainteresirati gosta za kupnjom usluge i slično, ocijenjena je s 84 posto.
Na temelju svih podataka Heraklea je izradila savjete kako je moguće unaprijediti uslugu, kao i pregled aktivnosti koje je potrebno provesti za napredak u kvaliteti.

Svi partneri TZ, koje je gost posjetio tijekom istraživanja imali su uvid u svoje rezultate on line, putem Herakleinog vlastitog softvera. Stalni uvid omogućio je brzu reakciju i unapređenje usluge, već tijekom aktualne sezone. Izvještaj je pokazao brojna područja za unapređenje ali i osviještenost, zrelost i spremnost na rad i unapređenje svih uključenih.

Provođenje promjena u poslovanju već je u tijeku i potrebno je pojačati njihovu primjenu, poput ponude autohtonih jela s Lošinja, te obogaćivanje ponude dječjim porcijama, budući je Lošinj prije svega destinacija za obiteljski odmor kao i označavanje i bogatija ponuda svih oblika zdravije i dijetalne hrane.